Eksamen med følgende tema:
Teori
- Sikring av passasjer
- Sikring av last
- Trafikkuhell
- Førstehjelp
- Service
- Kommunikasjon
- Passasjersikkerhet
- Framkommelighet
- Kjøring under spesielle forhold
- Mennesket i trafikken
- Fører og eiers ansvar
- Teknisk om kjøretøyet
Teoriprøven har 35 spørsmål, og du må ha 30 riktige svar.
Vær nøye med å se om du skal velge ett eller flere riktige alternativer på spørsmålene.
7-8 av spørsmålene vil ha med drosje å gjøre innenfor temaene Service, Kommunikasjon og Passasjersikkerhet.
Øvrige tema er de samme som til førerkort klasse B. Se utfyllende temaliste her: Temaliste teoriprøve.
Øv deg gratis på nett: https://www.trafikktesten.no/
Nedenfor følger utfyllende beskrivelse av de aktuelle temaene.
Service.
Kjerneservice:
Hovedtjenesten, at man kjører fra A til B mot betaling
Perifer service:
Materiell service: omfatter alt rundt hovedproduktet som du kan se, ta og kjenne på. God materiell service i en taxi betyr at bilen er vasket og ryddig både ut og- innvendig.
Systemservice
Handler om at bedriften har systemer som ivaretar kunden, slik at kunden opplever at det ytes god service. For eksempel automatiserte bestillingsrutiner, apper osv.
Personlig service:
Er det servicemedarbeideren som står for, altså det mennesket som er på jobb og møter kunden. Dette er en usedvanlig viktig del av serviceleveransen, for alle kunder liker å bli sett, ivaretatt og behandlet med respekt. Personlig service er smil, øyekontakt, småprat, kunnskap om produktet og tjenesten, positivt kroppsspråk og en tydelig vilje til å gjøre en god jobb.
Hva en kunde søker ved hjelp av tjeneste:
At den blir levert i henhold til hans forventninger til tjenesten. For eksempel at taxien kommer til rett tid, kjører komfortabelt og sikkert, og at sjåføren er hyggelig og kunnskapsrik om sitt fag. God service defineres som at man leverer mer enn kunden forventet.
Regler ved serviceleveranser:
Dette vil være detaljerte beskrivelser av hvordan service skal leveres. For eksempel at alle kunder skal møtes med et smil og at døren skal åpnes for kunden. Kunden har alltid rett og skal alltid være fornøyd.
Kvalitet og kvalitetssikring:
Kvalitetssikring er planlagte og systematiske aktiviteter som gjøres for å oppnå at et produkt eller en tjeneste vil oppfylle kravene til kvalitet. … I tillegg til å jobbe med interne prosesser inngår også eksterne sammenligninger (benchmarking) som et viktig element i kvalitetssikringen. Sees i sammenheng med punktet over. Internt er det HMS og internkontrollrutiner som vil beskrive hvordan kvaliteten skal ivaretas og hvordan avvik skal håndteres.
Hva skaper kundetilfredshet:
Kundetilfredshet brukes som et mål på hvor tilfreds (eller fornøyd) kundene dine er med de varer og/eller tjenester som de benytter seg av fra deg.
Kundetilfredshet er viktig i all markedsføring og salg. Årsaken til dette er enkel:
Blir en kunde misfornøyd med kjøpet vil de ikke komme tilbake og handle mer. Det er bevist en klar årsakssammenheng mellom gjenkjøpsgraden og kundetilfredsheten.
Det koster minst 5 ganger mer å skaffe en ny kunde som å holde på en eksisterende
Kundetilfredshet er derfor en nødvendighet for lønnsom drift og vekst, og er første steget mot kundelojalitet som er det endelige målet.
God opplevd service skaper kundetilfredshet.
Hva betyr kundedifferensiert service:
Det betyr at ulike kunder har ulike krav og forventninger til hvordan servicen skal være.
For eksempel vil et skolebarn på vei til skolen ha andre forventninger og behov enn en forretningsmann på vei fra flyplass til hotell.
Betydning av god regularitet:
Dette betyr at passasjerene kommer frem til riktig tid (og sted)
Veldig viktig for kundetilfredshet. Det må gå an å stole på at dersom du bestiller en taxi for å rekke et fly, så gjør du faktisk det.
Pakkelevering:
Som underpunkt til kategori service menes det nok at dette også er oppdrag vi påtar oss. Det som er viktig å huske på er at det er forskjellig mva-sats på pakketransport og persontransport.
I all håndtering utvises varsomhet og høflighet slik at pakken kommer trygt frem og at utlevering gjøres mot kvittering.
Hittegods:
Hittegods er ting som blir glemt igjen i taxien. Det kan være sko, paraply, hansker, mobiltelefon osv. Taxisentralens kvalitetshåndbok vil beskrive i detalj hvordan du forholder deg til ting som blir glemt i bilen.
For eksempel kan det være at i størst mulig grad skal man forsøke å få levert hittegodset til eieren, men at verdisaker skal leveres til Politiet. (Du har ikke krav på finnerlønn).
Kommunikasjon
Her er mye universelt, og vi foreslår å bruke Google, samt at vi foreslår noen gode artikler på NDLA.
Mellommenneskelig kommunikasjon:
Mellommenneskelig kommunikasjon er en utveksling av informasjon mellom to eller flere personer.
Envegs- og tovegskommunikasjon:
I en kommunikasjonssituasjon er det noen som sender informasjonen, og noen som mottar den. Dersom informasjonen bare går den ene veien, fra sender til mottaker, sier vi at vi har med enveiskommunikasjon å gjøre. I toveiskommunikasjon veksler deltakerne på rollene som sender og mottaker. (NDLA.no)
Kroppsspråk:
Kroppsspråk (eller ikke-verbalt språk) er en betegnelse på fysisk kommunikasjon der individet uttrykker seg ved hjelp av sin egen kropp. Kommunikasjonen kan skje i kombinasjon med bruk av tale-, tegn- eller skriftspråk, uavhengig av tale, tegn og skrift, eller i direkte motstrid mot det individet formidler gjennom tale, tegn og/eller skrift. En forståelse av kroppsspråk vil derfor innebære alle typer av uttrykk eller tegn man kan uttrykke bevisst eller ubevisst ved hjelp av kroppen som gir mottakeren en idé om hvilken mening som ligger bak uttrykket fra senderen sin side i kommunikasjonsprosessen. (Wikipedia)
Det er ikke troverdig om du takker for turen mens du ser ned eller en annen vei. Øyekontakt og smil/åpne hender er nøkkelen.
Muntlig kommunikasjon:
Skriftlig kommunikasjon:
Betydning av god og presis språkbruk:
At mottaker av budskapet oppfatter det slik du hadde tenkt at det skulle oppfattes og at det ikke oppstår misforståelser
Kulturelle forskjeller:
Hva som forbedrer eller svekker kommunikasjonen:
Intelligente transportsystemer (ITS):
https://no.wikipedia.org/wiki/Intelligent_transportsystem
Navigasjon- og posisjoneringssystemer:
https://no.qaz.wiki/wiki/Positioning_system
Utnyttelse og bruk av mobiltelefon:
Dette er regulert i lov. Telefon skal være håndfri og fastmontert.
Det er vanlig praksis i taxier at det ikke er tillatt for sjåføren å bruke telefonen mens kunder er i bilen. Når kunden er til stede skal all oppmerksomhet (bortsett fra trafikken) være på at kunden er fornøyd. Det er forstyrrende og uinteressant for kunden å høre at du prater i telefonen.
Taksameter:
https://no.wikipedia.org/wiki/Taksameter
Taksameter er påbudt å bruke.
PASSASJERSIKKERHET.
Personvern :
Personvern handler om retten til å få ha ditt privatliv i fred, et grunnleggende prinsipp i en rettsstat. Idealet er at den enkelte skal ha råderett over sine egne personopplysninger.
Du har taushetsplikt om ting du får kjennskap til gjennom utførelsen av yrket. Du kan ikke fortelle hvem du har kjørt hvor. Unntaket er om du skal avgi vitneforklaring til Politiet.
Overvåking:
Det er ikke tillatt med kontinuerlig kameraovervåkning i drosjer. Drosjesjåføren har adgang til å ta et bilde av passasjeren ved begynnelsen og slutten av turen, dersom hensynet til sjåførens eller passasjerens sikkerhet tilsier dette. Sjåføren kan dessuten sette på kamera i truende situasjoner.
Skal meldes til Datatilsynet, og Politiet må begjære innsyn.
Betalingssystemer:
Taxi i dag bruker samme systemer som kassasystemer i butikk for betaling med debetkort, kredittkort og Vipps.
I tillegg kommer kredittkunder som kommuner, skoler og pasienttransport hvor taxisentalene sender faktura for utført transport.
Synlig identitetsmerking:
https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2003-03-26-401/KAPITTEL_3-3#%C2%A748
I forskriften finner du også krav til taksameter og at taklampe kan benyttes dersom den er godkjent av veidirektoratet.
Pasienttransport:
Sentralene mottar elektroniske rekvisisjoner.
Egne krav til transporten, fastsatt i avtale etter anbudskonkurranse.
Spesielle hensyn må tas når man frakter syke mennesker.
TT-kjøring:
Betyr Tilrettelagt transport.
Det gis tilskudd fra Fylkeskommune/kommune til funksjonshemmede for at de skal ha like muligheter til å komme seg til fritidstilbud/dagligvarehandel osv.
Brukere av ordningen har betalingskort med tildelt kvote på et visst beløp eller antall utrer ut ifra hvor langt de bor fra servicetilbud og egen helsetilstand.
Samme som pasienttransport. Visse hensyn må tas, dette er de svakeste i samfunnet vårt.
Skoletransport:
Taxi brukes til skoletransport på steder hvor det er mest hensiktsmessig i forhold til buss (antall elever eller terreng).
Brukes også der elever har en skade som gjør at de ikke kan gå eller benytte oppsatt skolebuss.
Kan være elever med varig fysisk eller psykisk funksjonshemming.
Sørg for å skape trygghet for barnet under transporten.
Du er ansvarlig for bruk av sikkerhetsutstyr
Leveres til riktig adresse/skole
Til ansvarlig person på mottakerstedet.